Cinco grandes empresas de alquiler de vehículos han convenido hoy en revisar considerablemente la manera en que tratan a los consumidores, gracias a una actuación conjunta de la Comisión Europea y de las autoridades competentes nacionales. Los ciudadanos se beneficiarán de unas pólizas de seguros y de unas opciones de repostado de combustible más claras, de un tratamiento más equitativo en materia de daños y perjuicios y de una mayor transparencia de los precios. Las reclamaciones relativas a los vehículos de alquiler recibidas por los centros europeos de los consumidores han aumentado considerablemente durante los dos últimos años.
Věra Jourová, comisaria europea de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género, se ha congratulado del acuerdo de hoy: «Reservar un vehículo por Internet en otro país, alquilarlo en un país y devolverlo en otro son muy cosas sencillas, pero las condiciones del alquiler de vehículos son, por desgracia, demasiados vagas u oscuras en ocasiones. Con demasiada frecuencia, los consumidores acaban teniendo gastos suplementarios que no han previsto. Cinco grandes empresas de alquiler de vehículos han asumido hoy el compromiso de mejorar sus políticas de información y de hacer más equitativas sus condiciones para los consumidores. Me alegro de su compromiso y del excelente trabajo hecho por las autoridades nacionales de protección de los consumidores para conseguir un mejor trato para los consumidores».
Las empresas se han comprometido a ajustar mejor las prácticas actuales de alquiler a los requisitos de la legislación en materia de consumo, establecidos por las normas de la UE sobre los derechos de los consumidores, las prácticas comerciales desleales y las cláusulas abusivas.
Algunas de las principales mejoras a las que se han comprometido son las siguientes:
- Mayor transparencia al hacer una reserva por Internet:
- información más clara sobre todos los gastos obligatorios y suplementos opcionales;
- información más clara sobre las condiciones y requisitos fundamentales del alquiler, incluidos los depósitos abonados con cargo a la tarjeta del consumidor;
- mejor información en la fase de la reserva sobre las renuncias y los seguros opcionales, incluidos los precios, exclusiones y excesos aplicables.
- políticas mejores y más transparentes en materia de combustible
- procedimientos de inspección de vehículos más claros y leales
- mejoras prácticas de asunción de gastos adicionales de los clientes: se ofrecen a los consumidores oportunidades razonables de impugnar cualquier indemnización por daños antes de cobrarles nada.
Por ejemplo: Un consumidor alquiló un vehículo y abonó un depósito de 600 EUR. Alguien rayó el vehículo durante el alquiler, provocando daños de escasa cuantía por un importe estimado inferior a 100 EUR. Al devolver el vehículo, se retuvo al consumidor el importe completo del depósito, y el empleado de la empresa de alquiler explicó que así estaba previsto en las cláusulas del contrato. Las empresas de alquiler de vehículos se han comprometido a no cobrar costes desproporcionados a los consumidores.
Las empresas están aplicando estas propuestas gradualmente y la mayoría de ellos deberán ser efectivas antes de que finalice 2015. Según las autoridades de consumo, algunas cuestiones pendientes precisan seguimiento, sobre todo en lo que respecta a:
- la responsabilidad de los consumidores por daños y perjuicios provocados por otras personas en los vehículos;
- las prácticas de los agentes y los intermediarios;
- la lengua en la que deben presentarse las condiciones del alquiler para las reservas de vehículos en otro Estado miembro;
- la cobertura de seguros ofrecida en paquetes de alquiler de vehículos, y búsqueda en el mercado de ofertas alternativas de seguro.
Contexto
La decisión de actuar se adoptó a raíz de un incremento constante de las reclamaciones de los consumidores en el sector de los servicios de alquiler de vehículos reservados en otro país, que aumentaron de unos 1 050 asuntos en 2012 a más de 1 750 en 2014, según los datos de los centros europeos de los consumidores. Se entabló un diálogo entre las autoridades nacionales de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC), encabezadas por la del Reino Unido (Competition and Markets Authority, CMA), y las cinco principales empresas de alquiler de vehículos activas en la UE: Avis-Budget, Enterprise, Europcar, Hertz y Sixt. Leaseurope, la asociación profesional de la UE, que había colaborado en representación del sector, también convino en seguir desarrollando sus orientaciones prácticas para el conjunto del sector de las empresas de alquiler de vehículos.
Se han llevado a cabo acciones similares en relación con la comercialización engañosa de juegos en línea cuando estos contienen ofertas de aplicaciones incorporadas (véaseIP/14/847) y para mejorar la observancia de los derechos de los consumidores en los sitios de Internet de viajes (IP/14/436).
Mejorar la información de los consumidores y la confianza en el sector del alquiler de vehículos podría contribuir a una tasa de crecimiento anual de entre el 3 y el 4 % del sector del alquiler de vehículos durante los dos próximos años en Europa (véase el estudio externo). En 2013 se celebraron más de 21 millones de contratos de alquiler en la UE. Las cinco empresas participantes en el diálogo representarían más del 65 % de estos alquileres, según la asociación profesional Leaseurope.
Las cinco empresas presentaron propuestas definitivas de actuación, que fueron evaluadas por las autoridades nacionales. La Comisión Europea y las autoridades nacionales han anunciado hoy su evaluación de esas propuestas
