Las instituciones del sector bancario deben establecer mecanismos y/o procedimientos que permitan procesar y analizar en plazos razonables aquellas solicitudes de créditos relacionadas con proyectos o programas de inversión así como créditos hipotecarios para vivienda principal, que generalmente están ligados a contratos de opciones de compras con plazos perentorios.
En este sentido, las instituciones bancarias establecerán lapsos máximos y mínimos para culminar el proceso de análisis por tipo de crédito, una vez que la persona interesada haya consignado la información solicitada previamente.
Estas disposiciones forman parte de las nuevas normas relativas a la protección de los usuarios y usuarias de los servicios financieros dictadas por la Superintendencia de Instituciones del Sector Bancario y que están en vigencia tras su publicación en la Gaceta Oficial número 39.635.
El instrumento jurídico, que deroga la norma establecida en noviembre 2010, adecúa su articulado a la Ley de Instituciones del Sector Bancario e introduce nuevos elementos.
Entre los nuevos artículos se establece que toda solicitud de crédito o financiamiento de personas naturales y jurídicas consignadas ante la institución bancaria, debe ser formalmente recibida, para lo cual se emitirá a favor del cliente, usuario y usuaria una constancia debidamente sellada y firmada por un empleado autorizado para tales fines.
También se establece la obligación de la institución bancaria a responder por escrito al cliente dentro de los diez días continuos siguientes contados a partir de la fecha de la aprobación o negativa de la solicitud de crédito.
En caso de que el crédito resulte negado la institución bancaria deberá indicar de manera explícita al solicitante las razones o causas que causaron dicha decisión.
Asimismo ratifica la creación de la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las instituciones bancarias y representa una instancia superior a la Unidad de Atención al Usuario, por lo cual tienen entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos improcedentes.
En la nueva normativa también se incluye un artículo en donde se aclara que no podrán ser Defensor del Cliente y Usuario Bancario aquellas personas que ocupen cargos de director o directora principal o suplente, funcionario o funcionaria o empleados o empleada de otra institución bancaria.
Igualmente se ratifica una serie de derechos para los usuarios y usuarias de los servicios bancarios entre los que destacan los tiempos para la atención en taquilla a un máximo de 30 minutos, la atención prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas así como la eliminación en los contratos de cláusulas que puedan vulnerar derechos de los clientes.
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