¿Qué nos ofrece el súper 'online'?
¿Se hace mucho la compra online? Con los datos de los principales distribuidores de alimentación a la mano, la respuesta es clara: aún no. El “aún” es importante: aunque el presente refleje datos muy pobres, el futuro de la distribución de alimentos pasará en parte por Internet, gracias a una generación que compra más por el canal digital. De momento, la oferta de las cadenas es muy desigual, con servicios heterogéneos y todavía con mucho camino por recorrer.
Para evaluar el canal de venta online de un supermercado es necesario analizar varios aspectos, entre ellos la accesibilidad, los costes de envío, los plazos de entrega, las posibilidades de pago o la amplitud de catálogo. Al comparar cuatro de las grandes cadenas nacionales (Hipercor, Mercadona, Carrefour y Dia), que ofrecen una cobertura completa en productos y una amplia extensión geográfica, en todas ellas hay aspectos susceptibles de mejora, pero con diferencias muy importantes.
Envío y coste. Solo Hipercor y Dia ofrecen envío gratuito, con condiciones diferentes. En este aspecto, Dia es más flexible: el coste es gratuito para compras de más de 50 euros y de seis euros para importes superiores. Hipercor obliga a una compra mayor para no pagar gastos: el techo es de 100 euros si se paga con la Tarjeta de Compra de El Corte Inglés, y de 120 si es con otro plástico. Si no se llega a este importe, cobra 5,90 euros. El servicio de Carrefour y Mercadona, por otro lado, es de pago: la primera exige nueve euros para compras de menos de 90 euros — seis euros si se supera esta cantidad— mientras la segunda cobra 7,21 euros con independencia del importe de la compra. Con respecto a los tiempos de entrega, todos se comprometen a repartir la mercancía en 24 horas (salvo Mercadona, cuando la compra se realiza antes de festivo sin reparto). Dia es el mejor en ese aspecto, ya que si el usuario compra antes de las 12:00, se le lleva el pedido en el mismo día. Por otro lado, Hipercor es la cadena que tiene las franjas horarias de entrega más dilatadas, mientras Carrefour es la que proporciona el horario más preciso, dando un margen de una sola hora. Con respecto a la posibilidad de poder recoger la compra en el establecimiento, Mercadona es la única cadena que no oferta esta posibilidad. Carrefour tiene su servicio Drive –que permite recoger la compra desde el propio vehículo y de momento está disponible en 15 hipermercados- y Click & Collect, con el que cuenta Hipercor también. Dia permite recoger su compra en todos sus supermercados.El valor de las ‘apps’. En cuanto a la plataforma de venta y accesibilidad, la peor parada es Mercadona. No sólo no ofrece una imagen del producto que queremos comprar, también es necesario registrarse para acceder a su supermercado online y no tiene ninguna aplicación móvil. En el lado contrario están Hipercor y Carrefour. Sus versiones web ofrecen imágenes de los productos con una interfaz sencilla y tienen aplicación para smartphones y tabletas. En particular, la de Hipercor destaca por su facilidad de uso. Dia se sitúa en un punto intermedio: sí ofrece imágenes de los productos, pero para realizar la compra hay que usar el buscador interno de la aplicación, ya que no muestra los lineales de compra como si se tratara de un supermercado. Tampoco cuenta con una aplicación móvil, aunque sí tiene una de información sobre sus establecimientos.
Gama de producto. La gama de producto replica prácticamente a la que encontramos en el hipermercado físico. Se han considerado cuatro productos: pastas (secas), aceite de oliva (tanto virgen como de distintas graduaciones), bebidas de soja y pescados y mariscos congelados: Mercadona y Dia son las que tienen una menor oferta frente a Carrefour e Hipercor.Forma de pago. La tarjeta bancaria es la forma más aceptada y utilizada para efectuar el pago online. Los nuevos métodos de pago —por ejemplo a través del móvil— aún son raros. Las excepciones son Dia, que permite el pago por Paypal además de tarjetas bancarias y su sistema de pago Finandia, y Mercadona, que además de su tarjeta y las bancarias sigue permitiendo el pago en efectivo en la entrega de la compra. Por lo que respecta a Carrefour y El Corte Inglés, lo más interesante son las facilidades (incluida la compra a crédito) que ofrecen sus propios medios de pago.EP
Un suspenso en atención al cliente. Casi todas se llevan un suspenso por su uso de teléfonos de pago para atender las preguntas que le puede hacer un cliente. En concreto, Hipercor con tarifa compartida (teléfono 901) mientras que Mercadona y Dia tienen una tarificación más cara (teléfono 902). Carrefour es el único el que ofrece un teléfono que no es de tarificación adicional.
